Les conflits : un sujet encore tabou en entreprise
En entreprise, les conflits sont souvent tabous. Il est plus simple de passer à côté sans intervenir pour se focaliser uniquement sur ceux où l’on est directement concerné. Nul n’est à l’aise lorsqu’il entend des éclats de voix, même si cela invite à une résolution contrairement aux conflits implicites, qui eux ne faisant pas de bruit, vont durer bien plus longtemps.
Mais tout d’abord, qu’est-ce qu’un conflit dans le monde de l’entreprise ?
Un conflit est une situation de forte opposition entre des personnes, des groupes ou des entités. Il peut s’agir d’une divergence d’intérêts, d’opinions, d’idées, de valeurs ou encore des besoins ou des attentes incompatibles. Les camps s’opposent et cherchent à s’évincer ou à prendre le dessus l’un sur l’autre.
Un conflit diffère d’une crise par le fait que la notion de temps est secondaire.
Que veut dire gérer un conflit ?
Ce qui suit vient de mon expérience personnelle en situation réelle dans le monde de l’entreprise. Je l’ai élaboré au fil des situations rencontrées. Je vous la dévoile ici.
Dans la résolution de conflits, il y a deux zones majeures d’intervention :
- Expliciter le désaccord
- Définir le besoin de résolution et quelle suite à donner au désaccord
Pour cela, il est très souvent nécessaire de faire appel à une médiation, c’est-à-dire une personne ou un groupe de personnes reconnu(s) et accepté(s) par les deux camps pour trouver une issue à la situation.
Pour mieux comprendre les approches d’accompagnement, voir Qu’est-ce que le coaching ?
Lorsque le médiateur est connu alors la réunion avec les protagonistes peut commencer.
Déroulement d’un processus de médiation
1. Poser le cadre
- Une description du cadre et son acceptation est capitale ici. À savoir, le médiateur donnera la parole à chacun. Lorsque quelqu’un parle alors les autres écoutent.
2. Expliciter les visions
- Chaque protagoniste donne sa vision des faits sans être interrompu. Le médiateur peut poser des questions de clarification.
- Le médiateur reformulera la vision du protagoniste et s’assurera qu’il est bien d’accord avec la compréhension.
Il est très fréquent que les conflits initiaux se transforment en malentendus. En incitant les protagonistes à s’écouter et en reformulant leurs propos, cela favorise la mise en évidence du malentendu.
3. Passage à la compréhension commune
J’insiste sur ce point car la majorité des conflits en entreprise viennent de ce manque de communication. Chacun veut tellement donner son point de vue qu’il n’écoute pas l’autre tant qu’il ne l’a pas donné. D’où les escalades qui font hausser le ton de part et d’autre.
Transformer le désaccord en sortie constructive
Considérons maintenant le désaccord comme réel et explicité de manière commune. Il arrive qu’une situation ne puisse pas se résoudre avec uniquement les deux parties prenantes.
En revanche, les protagonistes ont toujours le choix de la façon dont ils vont traiter le désaccord. En les aidant à prendre conscience de cela, le médiateur ouvre une possibilité de sortie commune du conflit.
1. Valider l’envie de sortir du conflit
- Tout d’abord, il est essentiel de valider l’envie de chacun de sortir du conflit.
2. Garder un cadre clair
- Le cadre de la discussion reste le même (on ne se coupe pas la parole).
3. Co-construire les solutions
- Chacun propose son ou ses idées pour résoudre le désaccord.
- Le médiateur reformule les idées de chacun, construisant ainsi un cadre commun.
- Le médiateur initie et anime un processus de co-construction entre les protagonistes.
- Lorsqu’une solution commune est définie, les protagonistes s’engagent à la mettre en place et à rappeler le médiateur si besoin.
Pour aller plus loin sur l’accompagnement collectif, voir :
Quand peut-on considérer un conflit comme résolu ?
Un conflit est résolu lorsque chaque acteur le considère comme tel dans la durée.
Le médiateur devra s’en assurer en recontactant les protagonistes quelques semaines après la résolution et vérifier que la communication entre eux est correcte.
Au cas où un des acteurs serait frustré de la résolution, ce sera l’occasion d’en reparler et de tenter d’en comprendre la cause puis d’y remédier.
Comment réduire les conflits de manière proactive ?
Un coaching collectif est la réponse la plus adaptée pour développer l’intelligence collective et ancrer l’écoute comme prérequis relationnel.
De plus, le coach pourra former sur mesure et en fonction des besoins du collectif.
Quelques outils utiles pour réduire les malentendus
Méthode OSBD (Communication Non Violente)
- Observation : Décrire les faits sans jugement.
- Sentiment : Exprimer ses émotions liées à la situation.
- Besoin : Identifier les besoins fondamentaux derrière ces émotions.
- Demande : Formuler une demande claire et concrète.
Méthode très efficace pour aider les collaborateurs à se dire les choses.
Méthode DESC
- Décrire : Présenter la situation de manière objective.
- Exprimer : Partager ses sentiments.
- Spécifier : Indiquer clairement ce que vous attendez.
- Convenir : Établir un plan d’action.
Cette approche donne une structure simple pour traiter le conflit dès le début, limitant ainsi les besoins de médiation.
Conclusion
Les conflits coûtent chers et sont bien souvent invisibles.
En reconnaissant le besoin de les résoudre et d’apporter des solutions pérennes, l’organisation réalise une plus-value significative en dissociant les désaccords des malentendus, réduisant ainsi la non-productivité du collectif mais aussi en ouvrant la voie de l’intelligence collective.
Savoir traiter les désaccords est une valeur forte dans une entreprise et favorise la responsabilisation de chacun. La crainte du conflit laisse la place à un mieux-vivre ensemble où chacun peut s’exprimer librement et se sentir entendu.
